Tempio Pausania, 3 novembre 2014-
La Qualità
Che cosa è la Qualità? Sembra una domanda semplice, ma la risposta non lo è altrettanto. Oggi si sente parlare frequentemente di qualità: la qualità del cibo, la qualità del made in Italy, la qualità dei servizi, la qualità della vita. Siamo invasi dai controlli di qualità, dalla valutazione della qualità dei servizi, dai prodotti definiti di “qualità”. Eppure la Qualità della nostra vita si sta abbassando (dati Istat) nonostante tutti dichiarino di essere o di produrre o di fornire Qualità. In realtà definire cosa sia la Qualità è davvero difficile. Tutti sappiamo cos’è, ma le parole per definirla non riusciamo a trovarle. Questo succede perché il termine qualità ha innumerevoli significati che non è possibile sintetizzare in poche parole. A dimostrazione della difficoltà di definizione del concetto di Qualità, ricordo che un certo Robert M. Pirsig, dopo anni di sforzi intellettuali, è arrivato ad una sintesi dichiarando che la Qualità è la forma della materia; dopo è uscito di testa ed ha passato alcuni anni della sua vita ricoverato in psichiatria! Chi pretende di produrre e fornire “Qualità” ha risolto il problema definendo le caratteristiche della Qualità o almeno quelle che ritiene le più importanti. Facciamo un esempio: una azienda manifatturiera che produce vestiti dichiara che i suoi maglioni sono di Qualità perché hanno dei bei colori, sono alla moda, “vestono” bene, sono distribuiti da una fitta rete di punti vendita. Se, attraverso la pubblicità, l’azienda riesce a convincere la gente che quelle sono le caratteristiche della Qualità di un maglione, allora il suo prodotto risulta essere di Qualità. Non fa nulla se dopo tre lavaggi si deforma in modo irrimediabile o dopo tre mesi di utilizzo si logora fino a bucarsi; in quanto la caratteristica della durata non è stata considerata come requisito della Qualità, non viene considerata apprezzabile; anzi meglio se il prodotto dura poco, così si vende di più e si fa più mercato. Questo stesso meccanismo, per esempio, è alla base della definizione della qualità della sanità pubblica, dei servizi erogati dagli enti locali, del valore degli insegnanti, ecc.
Con il tempo stiamo sostituendo la vecchia concezione della Qualità, come somma delle caratteristiche intrinseche di ciò che ci circonda, con una nuova concezione che si riferisce a dei surrogati della qualità. La Qualità prima era legata all’uso, cioè all’utilità di ciò che si usava o si riceveva. Quindi un insegnante era di Qualità se riusciva a far diventare competenti i propri allievi e non in base agli anni di insegnamento o al numero di corsi di aggiornamento frequentati; un pantalone era di Qualità se il suo tessuto durava nel tempo e resisteva bene ai lavaggi; un servizio era di Qualità se soddisfaceva le aspettative del richiedente; un medico era di Qualità se faceva stare bene il paziente non solo curando i sintomi; un cibo era di Qualità se era saporito e non dannoso per la salute.
Mi pare che le percezioni sul senso della Qualità si stiano perdendo; come se avessimo perso la capacità di giudizio su ciò che facciamo e che produciamo. L’apparenza della Qualità dilaga. Basta vedere quanti oggetti in vendita appaiono fatti di metallo e, appena li prendiamo in mano, ci accorgiamo che sono di plastica. E non vengano a dirci che di plastica sono migliori perché più leggeri! Tutta “qualità” usa-e-getta. Così riempiamo le discariche di stampanti nuove, perché le cartucce di inchiostro costano più delle stampanti stesse, di abiti che hanno tre mesi di vita e sono in condizioni pietose, di alimentari che si guastano in frigo (a dire il vero questo sempre meno) perché poco commestibili, di mobili recenti e già rotti, di prodotti in plastica seminuovi e inservibili perché mancanti di alcune parti, di elettrodomestici che non conviene più riparare.
Possiamo permettercelo ancora? Forse no. Io credo che dovremmo riacquistare la capacità di chiedere al mercato prodotti e servizi di Qualità vera che solo le persone di vera Qualità possono produrre e erogare.
Un caro saluto a tutti.
Lucio Verre
